Directeur d’unité, Comptes recevables en centre d'appel

12 avril 2019

(Lieu de travail: Anjou)

Nous valorisons la diversité et avons à cœur de créer un milieu de travail inclusif qui nous inspire tous à donner le meilleur de nous-mêmes. Joignez-vous à notre équipe et faites une différence!

Votre poste

Nous sommes à la recherche d’un directeur d’unité comptes recevables – DAA (Centre d’appels) pour notre département de perception d’Intact Québec à Anjou.

Relevant du directeur comptes recevables, vous jouerez un rôle essentiel dans la transformation de l’équipe de perception Intact Québec. Vous serez responsable des opérations, de la gestion de l’équipe ainsi que des relations avec les assurés et les courtiers pour le volet DAA.

Opérations

  • Utiliser efficacement les ressources du service en fonction des priorités, afin de ne pas accumuler de retard et d’assurer une excellente qualité d’exécution des tâches et, au besoin, de soutenir les autres équipes de la perception.
  • Gérer en temps réel les besoins du DAA (files d’attente, escalade d’appel etc.) en fonction de la planification de la capacité. Plus spécifiquement, le DAA doit être priorisé en fonction de la gestion de capacité maximale afin de toujours avoir une qualité d’appel attendue tout en respectant les délais dans les activités non DAA.
  • Vivre et respecter nos délais de service (KPI) dans leur intégralité, tout en favorisant une forte polyvalence.
  • Analyser les activités de l’équipe et proposer des changements permettant d’améliorer les processus, les procédures et les normes perception afin d’améliorer la performance de l’équipe en collaboration avec les autres secteurs.
  • Réviser et recommander les meilleures pratiques pour une expérience client maximale en tenant compte d’une gestion optimale des comptes à recevoir. Suivre avec rigueur la collection des primes dans le but de minimiser les mauvaises créances.

Gestion de l’équipe

  • Superviser et contrôler les opérations de l’équipe DAA.
  • Travailler étroitement avec les autres directeurs d’unité pour mener les opérations quotidiennes selon les besoins (embauches, formation, développement des compétences).
  • Coordonner les activités du département conjointement avec l’équipe de gestion afin d'assurer la répartition des ressources de façon efficace et efficiente en fonction des besoins d’affaires.
  • Mobiliser l’équipe afin qu'elle participe aux objectifs du département, l’informer et l’impliquer quant aux changements qui affectent le département. Déterminer les objectifs et déléguer les tâches aux membres du département, fournir des conseils, de la rétroaction concernant l'exécution des tâches. Faciliter et encourager le développement continu des employés.
  • Gérer la performance des employés en fournissant de la rétroaction en temps opportun sur les forces et les réalisations. Résoudre rapidement et efficacement les situations complexes.
  • Travailler étroitement avec le directeur développement afin de le supporter dans l’implantation de nouveau système (Contact Perception), l’amélioration de processus et de procédures.
  • Gérer le changement lors de l’implantation de projets, afin de minimiser les impacts dans les activités courantes.

Relations avec les courtiers et les assurés

  • Gérer les communications avec les courtiers afin d’assurer le respect des règles et politiques d’Intact.
  • Conseiller, répondre et résoudre les situations problématiques avec les assurés et les courtiers par la coordination et la communication avec les parties concernées.
  • Promouvoir l’expérience client.

Vos compétences

  • Diplôme universitaire en administration, comptabilité ou Finances ou expérience équivalente
  • Plus de 5 ans d’expérience en cendre d’appel dont un minimum de 2 ans en gestion
  • Bonne connaissance et compréhension du cycle des primes et de la facturation spécifique au domaine d'assurance
  • Bonnes connaissances des principes de l'industrie de l'assurance et de ses pratiques (un atout)
  • Bilinguisme (français et anglais) - le candidat devra négocier et argumenter avec des courtiers et collègues anglophones, tant à l’oral et qu’à l’écrit.
  • Bonne connaissance des outils Microsoft office (Word et Excel)
  • Fort leadership d’influence
  • Sens de l’organisation, capacité d’analyse et de synthèse,
  • Tact, diplomatie et capacité à gérer le stress.
  • Habileté à communiquer avec une clientèle variée
  • Habileté à revoir les processus et à gérer le changement
  • Habileté à établir une orientation stratégique, à gérer (coaching) une équipe, à prendre des décisions, à transmettre et à communiquer de l’information
  • Être orienté résultat : capacité à fixer des objectifs clairs et suivre le progrès de multiples projets avec de courts délais.
  • Être orienté client.
  • Vivre et démontrer les facteurs de succès d'Intact
  • Créer un milieu axé sur l'ouverture et l'honnêteté  

Énoncé fermeture

Dans le cadre du processus de sélection d’Intact, les candidats peuvent être appelés à donner leur consentement à une vérification de leurs antécédents pertinente au poste à pourvoir avant de recevoir une offre d’emploi. Celle-ci peut comprendre une confirmation des références d’emploi, des études et des titres de compétences, une vérification des emplois, de l’identité, des infractions criminelles et du permis de conduire ainsi qu’un rapport de crédit.

Cet affichage prendra fin le 25 avril 2019.

Droit de travailler au Canada

Il est important que vous soyez légalement autorisé à travailler au Canada au moment où l’offre d’emploi vous est faite. On pourrait alors vous demander de fournir une preuve d’admissibilité.

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